6t体育平台网址员工素质模型经典范本员工素质模型(经典范本)员工素质模型(经典范本)第一部分--核心才能1.团队精神一、定义：所谓团队精神6t体育平台网址。就是能够通过彼此之间的相互信任，在工作的执行过程中以及专业的成长上相互合作、依赖、支援、协调，以解决工作中所发生的问题及完成任务。换而言之，团队中的成员拥有相同的目的，一起努力，以达到1+1＞2的效果。员工素质模型(经典范本)2.成就导向一、定义：所谓成就导向，就是指重视具体的工作成效与表现。尽力设法将工作做好；能够设定更高的标准来挑战自我，从而追求更佳的表现。这个标准可能是个人过去的表现，也可能是一项客观的指标和要求。可能是竞争对手的表现，也可能是前所未有的绩效目标。3.客户服务一、定义：所谓客户服务，是指能够建立并维持同客户的良好关系，获取客户的依赖；能够理解客户的感受与需求，并采取行动满足客户；能够创造客户需求，提升客户对产品或服务的信任与依赖。总之，组织成员只有倾听客户的意见，了解客户的需求，才能改善服务品质，创造高绩效。员工素质模型(经典范本)重视客户需求-3表现负面态度，明显让客户感受到敌意或有不受欢迎的感觉，基个人价值或有偏差的信息，表现出负面意图，如指责或歧视特定对象和客户不清楚顾客需求，无从得知真正也不会试着去了解客户的需求自己的角度来看待客户的需求，把个人能力的展示视为解决问题的方法，而不去考虑客户真正的需求基本需求的满足，只针对客户的问题迅速回复，但不去了解顾客遭遇到的问题背后真正的原因，只满足表面需求而忽视内在的需求针对客户的问题，在未解决之前，保持联络，让顾客了解最新的状况，提供持续反馈建立双向沟通，让顾客有受到尊重的感觉，双方合作一起解决顾客所遭遇到的问题向顾客提供即时的帮助，让顾客有需要时随时找得到能为他服务的人员主动为顾客者想，除了满足客户基本的需求以外，能想到顾客下一步可能产生的需求或问题，先行为其准备为了建立长期关系，根据公司的长远利益来处理客户问题，甚至可能会以牺牲短期成本为代价以顾客的咨询自许，成为客户一个可靠的信息来源或顾问；确实依照顾客需求，提供最好的建议捍卫顾客权益，同时为公司以及顾客着想，适时提供为双方带来长久利益的建议，甚至时时提自己公司内部相关部分，应做好保障顾客权益的相关工没有任何行为，即使在知道可能有人需求帮助时，仍然表现出冷态度或找借口不予帮助只有在别人主动请求或是有明文规定时，才对别人的困难予以协助有意识地付出超过自己本身责任的努力付出明显比平时更多的努力来达到别人的愿望服务态度恶劣，与客生冲突、争执回应客户时态度骄傲慢，常引起客户不满歧视客户，使其遭受或批评，指责客户，表现负面态度会利用渠道接触客户不了解客户态度或话语背后真正的含义不会运用适当的方法来探知客户真正态度与需求被动等待客户给予信息在本身所拥有的知识范围内或从个人角度出发来定义客户需求无法运用客观的资料来解释客户的态度与需求个人能力的展示大于对客户需求的掌握仅针对客户的问题回复，无法清楚列出客户问题背后可能-2-1重视客户需求在服务客户过程中，能及早找出彼此对需求认知的差异当客户面临问题时，能协助其解决，让户客随时掌握问题处理的进度或现状能够快速回应客户面临的问题能够优先考虑客户的权益及方便性能够在问题解决后持续与客户联系，确定问题确实解决能够了解客户对公司评价并反映给公司重视客户需求站在客户的角度思考，能够将心比心，懂得体贴客户能够协助客户解决问题，使客户节省许多不必要的花费或成本，效果卓越除了客户主动提出的要求外，能够预先找出客户可能发生的各种潜在问题或需对客户的心理及需求能够有一定的了解及把握能够不定期检视与客户的关系，针对不同的客户运用不同的策略通过深入了解客户来打造自己专属顾问的角色能够建立和客户之间的互信关系能够与公司内部相关部门分享其他组织值得学习的客户服务案例能够举办各种活动，如个案讨论会，让员工交流经验、观摩典范榜样的组织或案例，使他们深刻体会何谓一流的客户服务能够思考各种能让客户与组织双赢的客户问题解决方法欠缺客户服务观念回应客户态度骄傲怠对客户的要求没有任何回应被动等待客户提出要求表现出不愿主动协助客户的行为无法事先给予客户协助有服务过程中，除了了解客户表现出的需求，还能主动找到客户的潜在需求能够事先防范各种潜在问题在满足客户的过程中，懂得如何提高服务的附加价值能够了解客户如何使用组织的产品能够实地找出客户可能面临的各种状况员工素质模型(经典范本)4.专业精神一、定义：具备足够的工作相关专业知识及技能，包含专业的运作方法、程序及处理技巧，并能有效地转化、程序及处理技巧，并能有效地转化、使用和传递专业知识。员工素质模型(经典范本)5.追求卓越一、定义：所谓追求卓越，就是能够持续关心工作成果与表现是否令人满意，并设定具有挑战性的目标及较高标准的要求，在个人能力及工作表现上力求全面的改善和提升。员工素质模型(经典范本)6.合作意识一、定义：能够超越本位主义和竞争的理念，通过与他人建立相互依赖、共担风险、共享回报、降低成本、共享资源为主的合作关系，并结合大家的力量来提升竞争力，创造多双赢的局面。员工素质模型(经典范本)7.积极性一、定义：在未被要求的情况下，能够主动采取行动解决问题或寻求及创造机会，获取高于期望和要求的成果。员工素质模型(经典范本)8.创新性一、定义：能够以特殊的策略及方法来发展新的经营或管理模式，包括组织内部管理、产品特征及功能、制造生产流程及市场营销与服务。员工素质模型(经典范本)9.适应性一、定义：能够迅速觉察到组织内外环境的变化；能够改变原先的工作方式或态度，而采用新的态度、技术或方式来面对变革，并且维持组织有效动作。员工素质模型(经典范本)10.组织沟通一、定义：能够有系统地运用语言、文字、动作或图像等符码，与组织的其他成员交换和分享信息、观念、想法和态度。员工素质模型(经典范本)11.品质意识一、定义：能够了解及判断高品质工作成效及设立品质指标；能够根据指标，进行持续改善与创新，追求高品质的工作成效。员工素质模型(经典范本)12.发展员工一、定义：能够重视并提供员工在组织中专业成长的机会；能够对员工表达建设性的期望，激发员工的学习动机，并协助员工能力的提升。员工素质模型(经典范本)13.前瞻性一、定义：能够学习并充分理解组织愿景的意义，将其落实或表现于日常工作当中，以达到企业经营的目标并实现企业的经营理念。员工素质模型(经典范本)14.正直诚信一、定义：具备诚实可靠与不假公济私的工作态度；能够不受外界影响，一贯坚持该品德操守并将其当成做事的原则。员工素质模型(经典范本)第二部分--通用管理才能1.战略规划一、定义：能清楚定义出企业长期的、未来导向的经营目标，并据些制定执行计划，以协调、整合、管理和控制资源的活动。 2.培养人才 一、定义： 所谓培养人才，是指能够根据对员工的需求分析，以正面的意识和动 机来协助员工长期的学习与成长。也被称为：教导与训练、确保下属能够 成长、指导他人、给予正面的关注、提供支援等。 员工素质模型(经典范本) 二、维度、等级、行为特征及表现： 等级 行为特征 不鼓励。表现出 个人的负面性的、刻 板性的想法，不愿意培养部属、员工。 管理风格属 于先导者式的 无作为。 仅在意自己的工作是否做好， 设立好榜样 人具有正面期望。对于他人的能力或潜力具有正面评价，认为别人都 进步而且都能进步能给予他人详细的教育或指导是工作 上的实地教授。 告诉他人如何做，并 且给予有帮助的实质性建议 除了给予他们实地教导 之外，还告知 其潜在的因素或成因，或是给予一些 特殊的支持和协助， 如额外的资源、工具、信息或专家建议 给予特定的、正面的或是混合的 回馈 以达到发展目的 再肯定或鼓励。当他人受到挫折时能 给予再次的肯 定。负面的回馈是针对 行为而非个人。要再次对于其未来表 现表示正面 的鼓励，或是给予个别性 的改进建议，或是将较困难的任务分 成较小的 几部分以帮助部属 长期的指导或训练。安排适当的、有 益的任务或正式 训练以帮助他人学习 与发展。例如让员工独力解决某个问 题以使其真正 了解该问题 定义出新的训练需求并据此开发训练 方案，或是安排一个任 务使他人能够 培养能力并拥有成就感 -1 行为表现认为部属要依赖指示来完成工作 不相信部属有能力制定一 个成功的计划 认为当部属提出想法时，通常都是行不通的 认为不需要多 做些什么来培养部属，每个人的能力都是 不多 不在意别人的事情有没有 良好 在工作时只在乎把自己的工作做好 对于他人的行为表现，不会干涉 或提出建议 相信部属可以把事情做好 认为部属都是喜欢学习和想要进步 当部属真的很优秀时，会给予口头上的肯定相信部属是有潜力的，都 可以把事情做得更好 愿意向部属提供详细的指导与咨询 会透过实地的教 导来解答部属的疑惑 认为给予部属有用且具体的建议，可以让部属表现得 很乐意分享过去的工作与学习经验，让部属可以解决工作上的问题 当部属有疑惑时，除了告诉他们如何解决外，还会告诉 他们实际的成因